SLA – Service Level Agreement
Ein Rechenzentrum verspricht „hohe Verfügbarkeit". Was das bedeutet? Unklar. Ein SLA dagegen sagt: „99,9 % Verfügbarkeit pro Monat, gemessen am Gateway, Reaktionszeit bei kritischen Störungen maximal 1 Stunde, Wiederherstellungszeit maximal 4 Stunden." Das ist ein Service Level Agreement – ein verbindlicher Vertrag über die Qualität einer IT-Dienstleistung. Ohne SLA gibt es keine Handhabe bei Ausfall oder schlechter Performance.
1) Was regelt ein SLA?
Ein SLA (Service Level Agreement) ist ein Vertrag zwischen einem IT-Dienstleister und einem Kunden, der die vereinbarte Servicequalität präzise definiert. Es ist kein technisches Dokument, sondern ein rechtlicher: Werden die vereinbarten Werte unterschritten, hat der Kunde Anspruch auf Gutschriften, Vertragsstrafen oder im Extremfall Kündigung. Das SLA ist meist Teil eines größeren Vertrags (z.B. Cloud-Vertrag, Outsourcing-Vereinbarung, Managed-Services-Vertrag).
2) Wichtige SLA-Kennzahlen
| Kennzahl | Definition | Beispiel |
|---|---|---|
| Availability (Verfügbarkeit) | Anteil der Zeit, in der der Dienst nutzbar ist | 99,9 % = max. 8,76 h Ausfall/Jahr |
| MTTR (Mean Time to Repair) | Durchschnittliche Reparaturzeit nach einem Ausfall | MTTR ≤ 4 Stunden |
| MTBF (Mean Time Between Failures) | Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfällen | MTBF ≥ 720 Stunden |
| RTO (Recovery Time Objective) | Max. Wiederherstellungszeit nach Katastrophe | RTO = 4 Stunden |
| RPO (Recovery Point Objective) | Max. Datenverlust in Zeit gemessen | RPO = 1 Stunde (Backup-Frequenz) |
| Response Time | Zeit bis zur Reaktion auf eine Störungsmeldung | 30 Min. bei P1, 4 h bei P2 |
Verfügbarkeit in Zahlen – die bekannte „Nines"-Tabelle:
3) SLA-Verletzung: Was passiert?
Wird ein SLA-Wert unterschritten, greifen die vertraglich vereinbarten Konsequenzen. Typisch sind gestaffelte Gutschriften auf die Monatsgebühr. In schwereren Fällen (anhaltende SLA-Verletzungen) kann der Kunde das Recht zur außerordentlichen Kündigung haben. Schadensersatz über die vereinbarten Gutschriften hinaus ist nur möglich, wenn ein echter Schaden nachgewiesen wird – und das ist in der Praxis aufwändig. Deshalb: Gutschriften im SLA möglichst hoch verhandeln, da sie der einfach durchsetzbare Rechtsweg sind. Mehr zur Haftungsseite in Gewährleistung, Garantie, Haftung.
Zusammenfassung
Ein SLA definiert verbindlich Verfügbarkeit, Reaktionszeiten, Wiederherstellungszeiten (RTO/RPO), Backup-Frequenz und Konsequenzen bei Verletzung. Wichtige Kennzahlen: Availability, MTTR, MTBF, RTO, RPO. „Three Nines" (99,9 %) entsprechen ~44 Minuten Downtime pro Monat. SLA-Verletzungen lösen Gutschriften aus; schwerwiegende können ein Sonderkündigungsrecht begründen. Das SLA ist der Kern jedes Outsourcing- oder Cloud-Vertrags.