Situationsgerechte Kommunikation
1. Anpassung an verschiedene Gesprächspartner
Die Anpassung an verschiedene Gesprächspartner bedeutet, die eigene Kommunikation an die Bedürfnisse, Erwartungen und Kommunikationsstile der Gesprächspartner anzupassen.
1.1. Kundenanalyse
| Schritt | Beschreibung | Beispiel |
|---|---|---|
| Bedürfnisanalyse | Verstehen der Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden durch gezielte Fragen und aktives Zuhören. | „Was sind Ihre wichtigsten Anforderungen an unser Produkt?“ |
| Persönlichkeitsanalyse | Einschätzung der Persönlichkeit des Kunden (z.B. analytisch, emotional, entscheidungsfreudig) und Anpassung der Kommunikation. | „Unser analytischer Kunde legt Wert auf detaillierte technische Daten.“ |
Beispiel: Kundenanalyse
Was sind Ihre wichtigsten Anforderungen an unser Produkt?
1.2. Anpassung der Sprache und des Verhaltens
| Schritt | Beschreibung | Beispiel |
|---|---|---|
| Sprache anpassen | Verwendung einer Sprache, die dem Kenntnisstand und den Erwartungen des Kunden entspricht. | Technische Begriffe und Details für technikaffine Kunden, einfache und klare Sprache für weniger technische Kunden. |
| Verhalten anpassen | Anpassung von Körpersprache, Tonfall und Sprechtempo an den Gesprächspartner. | Ein ruhiger, geduldiger Tonfall für nervöse oder ungeduldige Kunden. |
Beispiel: Anpassung der Sprache
Für einen technischen Kunden: "Unser neues Modell verwendet eine Quad-Core-CPU mit 3,2 GHz und bietet 16 GB RAM für hohe Leistung."
Für einen weniger technischen Kunden: "Unser neues Modell ist besonders schnell und kann mehrere Aufgaben gleichzeitig problemlos bewältigen."