Grundlagen der Kommunikation
1. Kommunikationsmodelle
Kommunikationsmodelle helfen, die Dynamik und Komplexität der zwischenmenschlichen Kommunikation besser zu verstehen.
1.1. Das Sender-Empfänger-Modell
| Element | Beschreibung | Beispiel |
|---|---|---|
| Sender | Die Person, die eine Nachricht kodiert und sendet. | Ein Kunde fragt per E-Mail nach dem Status seiner Bestellung. |
| Empfänger | Die Person, die die Nachricht dekodiert und interpretiert. | Der Mitarbeiter (Sender) antwortet mit den aktuellen Informationen. |
| Nachricht | Der Inhalt der Kommunikation, der übertragen wird. | Der Kunde (Empfänger) liest und versteht die Antwort. |
| Kanal | Das Medium, über das die Nachricht übertragen wird. | E-Mail, Telefon, persönliches Gespräch. |
| Störungen | Faktoren, die die Kommunikation beeinträchtigen können. | Lärm, Missverständnisse, technische Probleme. |
Beispiel: Sender-Empfänger-Modell
Ein Kunde fragt per E-Mail nach dem Status seiner Bestellung. Der Mitarbeiter (Sender) antwortet mit den aktuellen Informationen. Der Kunde (Empfänger) liest und versteht die Antwort.
.2. Das Vier-Seiten-Modell von Schulz von Thun
| Seite | Beschreibung | Beispiel |
|---|---|---|
| Sachinhalt | Die reinen Fakten und Informationen. | „Ihr Service ist wirklich schlecht.“ |
| Appell | Was der Sender vom Empfänger möchte. | „Verbessern Sie Ihren Service!“ |
| Beziehung | Wie der Sender zum Empfänger steht und was er von ihm hält. | „Ich bin unzufrieden mit Ihnen.“ |
| Selbstoffenbarung | Was der Sender über sich selbst preisgibt. | „Ich ärgere mich über den Service.“ |
Beispiel: Vier-Seiten-Modell
Ein Kunde sagt: "Ihr Service ist wirklich schlecht."
- Sachinhalt: Der Service ist schlecht.
- Appell: Verbessern Sie Ihren Service!
- Beziehung: Ich bin unzufrieden mit Ihnen.
- Selbstoffenbarung: Ich ärgere mich über den Service.
1.3. Das Eisbergmodell
| Komponente | Beschreibung | Beispiel |
|---|---|---|
| Sichtbarer Teil | Die bewussten, verbalen Anteile der Kommunikation (Worte). | „Ich bin nicht zufrieden mit dem Produkt.“ |
| Unsichtbarer Teil | Die unbewussten, nonverbalen Anteile der Kommunikation (Mimik, Gestik, Emotionen, Motive). | Wut und Frustration, die durch die Mimik des Kunden deutlich werden. |
Beispiel: Eisbergmodell
Ein Kunde sagt mit ruhiger Stimme, aber wütender Mimik: "Ich bin nicht zufrieden mit dem Produkt."
- Sichtbarer Teil (Worte): "Ich bin nicht zufrieden mit dem Produkt."
- Unsichtbarer Teil (Mimik, Emotionen): Wut und Frustration.
2. Kommunikationsarten
Die verschiedenen Arten der Kommunikation spielen eine entscheidende Rolle im Verständnis und der Effektivität des Austauschs.
2.1. Verbale Kommunikation
| Element | Beschreibung | Beispiel |
|---|---|---|
| Sprache | Die Worte und Sätze, die verwendet werden. | Ein Mitarbeiter erklärt einem Kunden die Funktionen eines neuen Produkts ausführlich und klar. |
Beispiel: Verbale Kommunikation
Ein Mitarbeiter erklärt einem Kunden die Funktionen eines neuen Produkts ausführlich und klar.
2.2. Nonverbale Kommunikation
| Element | Beschreibung | Beispiel |
|---|---|---|
| Körpersprache | Haltung, Gestik und Bewegungen. | Ein Mitarbeiter lächelt und hat eine offene Körperhaltung, während er einem Kunden hilft. |
| Mimik | Gesichtsausdruck. | Freundliches Lächeln zeigt Interesse und Offenheit. |
| Blickkontakt | Augenkontakt, der Vertrauen und Interesse signalisiert. | Regelmäßiger Blickkontakt signalisiert dem Kunden Aufmerksamkeit und Interesse. |
Beispiel: Nonverbale Kommunikation
Ein Mitarbeiter lächelt und hat eine offene Körperhaltung, während er einem Kunden hilft, was Vertrauen und Freundlichkeit signalisiert.
2.3. Paraverbale Kommunikation
| Element | Beschreibung | Beispiel |
|---|---|---|
| Tonfall | Die Art und Weise, wie etwas gesagt wird. | Ein Mitarbeiter spricht in einem ruhigen und freundlichen Tonfall, um den Kunden zu beruhigen. |
| Lautstärke | Die Lautstärke der Stimme. | Eine moderate Lautstärke wirkt beruhigend und vertrauenswürdig. |
| Sprechtempo | Die Geschwindigkeit des Sprechens. | Ein langsames Sprechtempo kann helfen, komplexe Informationen verständlicher zu machen. |
Beispiel: Paraverbale Kommunikation
Ein Mitarbeiter spricht in einem ruhigen und freundlichen Tonfall, um den Kunden zu beruhigen und eine positive Atmosphäre zu schaffen.
3. Aktives Zuhören
Aktives Zuhören ist eine wichtige Fähigkeit, um sicherzustellen, dass der Gesprächspartner sich gehört und verstanden fühlt. Es fördert das Vertrauen und die Klarheit in der Kommunikation.
| Technik | Beschreibung | Beispiel |
|---|---|---|
| Paraphrasieren | Wiederholen der Aussage des Gesprächspartners in eigenen Worten, um sicherzustellen, dass man richtig verstanden hat. | Kunde: „Ich finde die neuen Funktionen etwas verwirrend.“ Mitarbeiter: „Sie meinen, die neuen Funktionen sind schwer verständlich?“ |
| Zusammenfassen | Kurz zusammenfassen, was der Gesprächspartner gesagt hat, um das Verständnis zu bestätigen. | „Wenn ich Sie richtig verstehe, wünschen Sie sich mehr Klarheit bei den Produktfunktionen.“ |
| Rückfragen stellen | Fragen stellen, um tieferes Verständnis zu gewinnen und Interesse zu zeigen. | „Können Sie mir ein Beispiel geben, welche Funktionen Sie verwirrend finden?“ |
| Nonverbale Signale | Nicken, Blickkontakt und andere nonverbale Zeichen des Zuhörens und Verstehens. | Nicken und Augenkontakt halten, um zu zeigen, dass man aufmerksam zuhört. |
Beispiel: Aktives Zuhören
Kunde: "Ich finde die neuen Funktionen etwas verwirrend."
Mitarbeiter: "Sie meinen, die neuen Funktionen sind schwer verständlich?" (Paraphrasieren)
Kunde: "Genau, ich weiß nicht, wie ich sie nutzen soll."
Mitarbeiter: "Wenn ich Sie richtig verstehe, wünschen Sie sich mehr Klarheit bei den Produktfunktionen." (Zusammenfassen)
Kunde: "Ja, genau."
Mitarbeiter: "Können Sie mir ein Beispiel geben, welche Funktionen Sie verwirrend finden?" (Rückfragen stellen)