Aufgaben
Aufgabe 1: Techniken zur Deeskalation und Konfliktlösung
1.1. Szenario: Ein Kunde ist wütend, weil sein Produkt defekt ist und er bisher keinen zufriedenstellenden Kundenservice erhalten hat.
Aufgabe:
- Beschreibe, wie du in dieser Situation Ruhe bewahren würdest.
- Welche Aussagen würdest du verwenden, um Verständnis zu zeigen?
- Welche Lösungsvorschläge könntest du dem Kunden anbieten?
Aufgabe 2: Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
2.1. Szenario: Ein Kunde beschwert sich, dass sein Produkt nach einer Woche defekt ist.
Aufgabe:
- Schreibe auf, wie du dem Kunden aktiv zuhören und seine Beschwerde notieren würdest.
- Formuliere eine empathische Antwort, die Verständnis zeigt.
- Welche Lösungen könntest du dem Kunden anbieten?
Aufgabe 3: Vermeidung von Missverständnissen und Eskalationen
3.1. Szenario: Ein Kunde ist verwirrt über die Lieferzeiten und hat unterschiedliche Informationen erhalten.
Aufgabe:
- Formuliere eine klare und präzise Aussage, die die Lieferzeiten eindeutig erklärt.
- Welche Rückfragen würdest du stellen, um sicherzustellen, dass der Kunde alles richtig verstanden hat?
- Fasse die Hauptpunkte des Gesprächs zusammen und lasse sie vom Kunden bestätigen.
Aufgabe 4: Rollenspiele zur Beschwerdebehandlung
4.1. Szenario: Du nimmst die Beschwerde eines Kunden entgegen, der mit einem Service unzufrieden ist.
Aufgabe:
- Notiere die wichtigsten Schritte, um die Beschwerde professionell zu behandeln.
- Simuliere das Rollenspiel mit einem Partner und übe die Aufnahme der Beschwerde, das Zeigen von Verständnis und das Anbieten einer Lösung.
- Reflektiere, wie du in diesem Szenario Missverständnisse vermeiden und klare Kommunikation sicherstellen kannst.
Aufgabe 5: Techniken zur Gesprächssteuerung
5.1. Szenario: Du führst ein wichtiges Gespräch mit einem Kunden, der sehr anspruchsvoll ist.
Aufgabe:
- Erstelle einen Gesprächsleitfaden, der die Phasen der Gesprächseröffnung, Bedarfsermittlung, Lösungspräsentation und Gesprächsabschluss umfasst.
- Übe die Strukturierung des Gesprächsverlaufs und die Nutzung von Gesprächspausen in einem Rollenspiel.
- Dokumentiere, wie du das Gesprächsleitfaden im echten Gespräch anwenden würdest.