Dokumentation und Nachverfolgung

Definition und Bedeutung:

Erfassung: Systematische Sammlung und Speicherung von Informationen über Kunden.
Verwaltung: Organisation und Pflege dieser Daten, um sie leicht zugänglich und nutzbar zu machen.

Vorteile:

Kundenzufriedenheit: Bessere Nachverfolgung von Kundenanfragen und -präferenzen erhöht die Zufriedenheit.
Effizienz: Zentralisierte Datenverwaltung erleichtert den Zugriff auf Kundeninformationen und verbessert die Effizienz.

Methoden der Datenerfassung:

Manuelle Eingabe: Direkte Eingabe von Kundendaten durch Mitarbeiter.
Automatisierte Erfassung: Nutzung von CRM-Systemen und Online-Formularen zur automatischen Datensammlung.
Integration von Drittanbieterdaten: Einbindung von Daten aus anderen Systemen und Plattformen, z.B. Social Media oder E-Commerce-Plattformen.

Beispiel für die Verwaltung von Kundendaten:

Datenkategorie	Beschreibung	Beispiel
Persönliche Daten	Informationen zur Identität des Kunden	Name, Adresse, Geburtsdatum
Kontaktdaten	Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme	E-Mail-Adresse, Telefonnummer
Kaufhistorie	Informationen über frühere Käufe	Gekaufte Produkte, Kaufdatum, Kaufwert
Interaktionshistorie	Aufzeichnungen über alle Kundeninteraktionen	Anrufe, E-Mails, Chats, Besuche im Ladengeschäft
Präferenzen	Vorlieben und Interessen des Kunden	Bevorzugte Produkte, Kommunikationskanäle

Definition und Bedeutung:

Datenschutz: Schutz personenbezogener Daten vor unbefugtem Zugriff und Missbrauch.
Datensicherheit: Maßnahmen zur Sicherstellung der Integrität, Verfügbarkeit und Vertraulichkeit von Daten.

Wichtige Aspekte des Datenschutzes:

Einwilligung: Kunden müssen der Erfassung und Verarbeitung ihrer Daten zustimmen.
Transparenz: Kunden müssen darüber informiert werden, welche Daten erhoben und wie sie verwendet werden.
Rechte der Betroffenen: Kunden haben das Recht auf Auskunft, Berichtigung, Löschung und Widerspruch ihrer Daten.

Beispiel:

Datenschutzmaßnahme	Beschreibung
Einwilligung einholen	Kunden werden vor der Datenerfassung um Zustimmung gebeten.
Datenschutzerklärung bereitstellen	Kunden erhalten Informationen über die Datenerfassung und -verwendung.
Zugriffsrechte einschränken	Nur autorisierte Mitarbeiter haben Zugriff auf personenbezogene Daten.
Verschlüsselung	Daten werden verschlüsselt gespeichert und übertragen.

Beispiel eines Datenschutzprozesses:

Schritt	Beschreibung
1. Einwilligung einholen	Kunden müssen der Datenerfassung und -verarbeitung zustimmen.
2. Daten erfassen	Erhebung und Speicherung der Kundendaten gemäß den Datenschutzrichtlinien.
3. Daten sichern	Implementierung von Sicherheitsmaßnahmen wie Verschlüsselung und Zugriffskontrollen.
4. Transparenz gewährleisten	Kunden über die Datennutzung informieren und ihnen Zugang zu ihren Daten gewähren.
5. Rechte der Betroffenen umsetzen	Anfragen zur Auskunft, Berichtigung, Löschung und Widerspruch bearbeiten.

Definition und Bedeutung:

Dokumentation: Systematische Aufzeichnung aller Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden.
Bedeutung: Eine umfassende Dokumentation erleichtert die Nachverfolgung von Kundenanfragen und -problemen, verbessert die Kundenbetreuung und liefert wertvolle Daten für die Analyse.

Beispiele für zu dokumentierende Interaktionen:

Beispiel einer Interaktionsdokumentation:

Interaktionstyp	Datum	Kunde	Inhalt	Ergebnis
Anruf	01.07.2024	Frau Müller	Anfrage zu Lieferstatus	Lieferung am 05.07. bestätigt
E-Mail	02.07.2024	Herr Schmidt	Reklamation defektes Produkt	Austauschprodukt versandt
Chat	03.07.2024	Frau Klein	Fragen zur Bedienung des neuen Produkts	Anleitung per E-Mail gesendet
Ladenbesuch	04.07.2024	Herr Becker	Beratung zu neuen Produkten	Kauf von Produkt XY