Integration von Geschäfts- und Leistungsprozessen in die Datenanalyse

Fallstudie: Optimierung des Kundenservice-Prozesses

Stell dir vor, du arbeitest in einem mittelständischen Unternehmen im Bereich IT-Dienstleistungen und ihr habt festgestellt, dass der Kundenservice-Prozess zu lange dauert. Kunden beschweren sich über die langen Wartezeiten, und dies führt zu Unzufriedenheit. Um diesen Prozess zu optimieren, gehst du schrittweise vor.

Schritt 1: Prozessanalyse und -modellierung

Zunächst erstellst du ein detailliertes Flowchart des aktuellen Prozesses. Du sprichst mit den Mitarbeitern im Kundenservice und sammelst alle notwendigen Informationen. Der aktuelle Prozess könnte folgendermaßen aussehen:

1. Kundeneingangsanfrage: Der Kunde stellt eine Anfrage per Telefon oder E-Mail.
2. Anfrageannahme: Ein Mitarbeiter nimmt die Anfrage entgegen und erfasst die Details im System.
3. Lösungssuche: Der Mitarbeiter analysiert das Problem und sucht nach einer Lösung.
4. Rückmeldung: Der Mitarbeiter gibt die Lösung an den Kunden weiter.
5. Dokumentation: Der gesamte Vorgang wird dokumentiert und archiviert.

Schritt 2: Identifikation von Engpässen

Durch die Analyse erkennst du, dass der Schritt „Lösungssuche“ besonders viel Zeit in Anspruch nimmt. Oft müssen die Mitarbeiter nach Informationen suchen, die in verschiedenen Dokumenten oder bei Kollegen verstreut sind.

Schritt 3: Verbesserungsvorschläge erarbeiten

Um den Prozess zu verbessern, könntest du folgende Maßnahmen vorschlagen:

• Erstellung einer Wissensdatenbank: Alle häufig auftretenden Probleme und deren Lösungen werden in einer zentralen Datenbank gesammelt. So können die Mitarbeiter schneller auf die benötigten Informationen zugreifen.
• Schulung der Mitarbeiter: Regelmäßige Schulungen stellen sicher, dass die Mitarbeiter mit der Wissensdatenbank und neuen Lösungen vertraut sind.
• Automatisierung einfacher Anfragen: Ein automatisiertes System beantwortet häufig gestellte Fragen (FAQs) sofort, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss.

Schritt 4: Umsetzung der Maßnahmen

Du koordinierst die Erstellung der Wissensdatenbank und organisierst die Schulungen für die Mitarbeiter. Ein IT-Team entwickelt das automatisierte FAQ-System und integriert es in die Unternehmenswebsite.

Schritt 5: Überwachung und Bewertung

Nach der Umsetzung der Maßnahmen überwachst du den neuen Prozess und bewertest die Ergebnisse. Du misst die Zeit, die für die Bearbeitung von Kundenanfragen benötigt wird, und führst Kundenzufriedenheitsumfragen durch.

Ergebnisse:

• Die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenanfragen hat sich um 50% reduziert.
• Die Kundenzufriedenheit ist deutlich gestiegen.
• Die Mitarbeiter sind weniger gestresst, da sie schneller und effizienter arbeiten können.

Fallstudie: Einführung einer neuen Kostenstellenrechnung

Ein weiteres Beispiel ist die Einführung einer neuen Kostenstellenrechnung in einem Produktionsunternehmen. Ziel ist es, die Kosten genauer zu überwachen und Einsparpotenziale zu identifizieren.

Schritt 1: Erfassung der aktuellen Kostenstruktur

Du sammelst alle relevanten Kosteninformationen und teilst sie den verschiedenen Kostenstellen zu, zum Beispiel Produktion, Marketing, Vertrieb und Verwaltung.

Schritt 2: Einführung einer detaillierten Kostenstellenrechnung

Anstatt nur allgemeine Kosten zu erfassen, führst du eine detaillierte Kostenstellenrechnung ein, die Kostenarten wie Materialkosten, Personalkosten und Maschinenkosten genauer aufschlüsselt.

Schritt 3: Analyse der Kostenstellen

Du analysierst die Daten und erkennst, dass die Produktionskosten besonders hoch sind, insbesondere die Materialkosten.

Schritt 4: Maßnahmen zur Kostensenkung

Du entwickelst Maßnahmen, um die Materialkosten zu senken, zum Beispiel durch:

• Verhandlungen mit Lieferanten: Bessere Konditionen und Rabatte aushandeln.
• Optimierung des Materialeinsatzes: Reduzierung von Ausschuss und Verschwendung.

Schritt 5: Überwachung und Bewertung

Du überwachst die Auswirkungen der Maßnahmen und stellst fest, dass die Materialkosten um 15% gesenkt werden konnten, ohne die Produktqualität zu beeinträchtigen. Dies führt zu einer deutlichen Kosteneinsparung und einer verbesserten Gewinnmarge.