Aufgaben

Definition und Bedeutung

1. Erkläre, warum die Systemüberwachung ein wesentlicher Bestandteil der IT-Infrastruktur ist. Welche Hauptziele verfolgt die Systemüberwachung?

Schlüsselmetriken

1. Nenne und beschreibe drei Schlüsselmetriken, die bei der Systemüberwachung überwacht werden sollten.

Support-Tools

1. Vergleiche die Funktionen und Vorteile von Jira Service Desk, Zendesk und ServiceNow als Helpdesk- und Ticketsysteme.

Analysetechniken

1. Erläutere den Prozess der Aufnahme und Analyse von Benutzeranfragen. Welche Schritte sind erforderlich, um Anfragen effektiv zu kategorisieren und zu priorisieren?

Bearbeitung von Anfragen

1. Beschreibe eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Lösung von Benutzeranfragen, beginnend mit der Problemverstehen bis zur Kommunikation mit dem Benutzer.

Kommunikationspraktiken

1. Warum ist freundliche und professionelle Kommunikation mit den Benutzern wichtig? Nenne drei Best Practices für die Kommunikation im IT-Support.

Nutzung von Feedback

1. Welche Methoden können verwendet werden, um Feedback von Benutzern einzuholen? Wie kann dieses Feedback zur Verbesserung der Support-Qualität genutzt werden?

KPIs und Metriken

1. Definiere die folgenden KPIs und Metriken: Erstlösungsquote (FCR), durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), Erstreaktionszeit (FRT) und Benutzerzufriedenheit (CSAT). Warum sind diese Metriken wichtig?

Dokumentation und Wissensdatenbank

1. Erkläre die Bedeutung der Dokumentation von Lösungen und der regelmäßigen Aktualisierung der Wissensdatenbank. Wie kann dies den Support-Prozess verbessern?

Verbesserungsmaßnahmen

1. Welche Schritte sind notwendig, um die Support-Prozesse kontinuierlich zu verbessern? Nenne konkrete Maßnahmen zur Schulung und Prozessoptimierung.