Analysetechniken

Die Analyse von Benutzeranfragen ist entscheidend, um Probleme effizient zu lösen und den Supportprozess zu optimieren. Durch eine systematische Bewertung und Priorisierung der Anfragen können Support-Teams sicherstellen, dass die dringlichsten und wichtigsten Probleme zuerst behandelt werden.

Erste Bewertung und Priorisierung von Anfragen

Bewertungskriterien

1. Dringlichkeit: Wie dringend ist die Anfrage für den Benutzer? Betrifft sie kritische Geschäftsprozesse oder kann die Anfrage zeitlich verschoben werden?
2. Auswirkung: Welche Auswirkungen hat das Problem auf die Benutzer und das Unternehmen? Betreffen die Auswirkungen nur einen Benutzer oder mehrere Benutzer bzw. das gesamte System?
3. Komplexität: Wie komplex ist das Problem? Kann es schnell gelöst werden oder erfordert es umfangreiche Analysen und Eingriffe?

Priorisierungsstufen

Beispiel: Eine Anfrage zur Wiederherstellung eines vergessenen Passworts könnte als mittlere Priorität eingestuft werden, während ein Systemausfall, der viele Benutzer betrifft, als hohe Priorität eingestuft wird.

Kategorisierung und Klassifizierung von Anfragen

Kategorisierung

1. Typ der Anfrage:

   • Informationsanfrage: Benutzer benötigt Informationen oder Anleitungen.
   • Technisches Problem: Benutzer hat ein technisches Problem, das gelöst werden muss.
   • Funktionsanfrage: Benutzer wünscht eine neue Funktion oder Änderung.
   • Schulungsbedarf: Benutzer benötigt Schulungen oder Trainings.

2. Bereich/System:

   • Netzwerkprobleme
   • Hardwareprobleme
   • Softwareprobleme
   • Benutzerkonto und Berechtigungen

Beispiel: Ein Benutzer meldet ein Problem mit der Netzwerkverbindung. Diese Anfrage würde als „Technisches Problem“ und im Bereich „Netzwerkprobleme“ kategorisiert werden.

Klassifizierung

• Problemursache: Hardwaredefekt, Softwarefehler, Benutzerfehler, Netzwerkausfall, etc.
• Problemursprung: Interner Fehler, externer Einfluss, Konfigurationsproblem, etc.

Beispiel: Ein Benutzer kann sich nicht ins Netzwerk einloggen. Nach Analyse wird das Problem als „Netzwerkausfall“ und „interner Fehler“ klassifiziert.

Tools und Methoden zur Analyse von Benutzeranfragen

Ticketsysteme

• Beschreibung: Ticketsysteme helfen, Benutzeranfragen zu erfassen, zu verfolgen und zu verwalten. Sie bieten Funktionen zur Priorisierung, Kategorisierung und Zuweisung von Anfragen.
• Beispiele: Jira Service Desk, Zendesk, ServiceNow.

Vorteile:

• Strukturierte Erfassung und Verfolgung von Anfragen.
• Einfache Priorisierung und Zuweisung von Aufgaben.
• Zentralisierte Kommunikation und Dokumentation.

Wissensdatenbanken

• Beschreibung: Wissensdatenbanken speichern Lösungen für häufige Probleme und bieten Support-Teams schnelle Zugriffsmöglichkeiten auf bewährte Lösungsansätze.
• Beispiele: Confluence, SharePoint, eigene Wissensdatenbanken innerhalb von Ticketsystemen.

Vorteile:

• Reduziert die Zeit zur Problemlösung durch den Zugriff auf dokumentierte Lösungen.
• Unterstützt die kontinuierliche Verbesserung durch Sammeln und Teilen von Wissen.

Beispiel eines Analysetools: Jira Service Desk

1. Anfrageerfassung:

• Benutzer erstellt ein Ticket im Jira Service Desk, beschreibt das Problem und gibt notwendige Informationen an.
• Das System erfasst automatisch Datum, Uhrzeit und Kategorie der Anfrage.

2. Erste Bewertung:

• Das Support-Team bewertet die Dringlichkeit und Auswirkungen der Anfrage und priorisiert sie entsprechend.

3. Kategorisierung:

• Die Anfrage wird als technisches Problem im Bereich „Netzwerkprobleme“ kategorisiert.

4. Klassifizierung:

• Nach erster Analyse wird das Problem als „Netzwerkausfall“ und „interner Fehler“ klassifiziert.

5. Bearbeitung und Lösung:

• Die Anfrage wird einem Netzwerkadministrator zugewiesen, der das Problem analysiert und eine Lösung bereitstellt.